هوش مشتری عبارت از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتری است، برای شناخت هر چه بیشتر او و ایجاد یک پرسونای مخاطب درست و یافتن پتانسیل های بالقوه برای تبدیل او به مشتری وفادار.
این هوش زاویه ی دید درست راجع به بینش مشتری درباره ی یک محصول به شما می دهد که می توان در تصمیمات تجاری و تحلیل کسب و کار از آن بهره برد. در واقع با توجه به اگاهی مشتری از چیزی که نیاز دارد و یا قصد خرید آن را دارد، هوش مشتری یکی از پارامترهای مهم در تولید و فروش محصول است.
کاربرد هوش مشتری در کسب و کار
تمرکز هوش مشتری بیشتر بر روی تجزیه و تحلیل و نحوه استفاده از اطلاعات برای خدمت بهتر به مشتری هدف است. در این رابطه نحوه ی بدست آوردن اطلاعات اهمیت چندانی ندارد و اطلاعات بدست آمده هم در صورت تحلیل دقیق و درست، می توانند قابل استفاده و کارامد باشند.
CI و اطلاعات مفید مرتبط، فرصت مناسبی برای حرکت به سمت مشتری و رونق بخشیدن به کسب و کار است. چرا که بهترین راه نزدیک شدن به مشتری و درک او برای ارائه ی سرویس بهتر است.
از جمله این کاربردها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱- تقویت وفاداری بین مشتری و کسب و کار
روشهای کاربردی و شگفت انگیزی که برای یافتن نیاز مشتری در همین لحظه بوجود آمده اند، ابزارهای ارزشمندی هستند که می تواند سبب شود مشتری همیشه به کسب و کار شما وفادار بماند. مثلا برند ورزشیAsics با همکاری یک آژانس خلاق و نوآور هلندی به اسم Beautiful Lives توانسته است از طریق دستیابی به تعامل مردم، محصولات بهتری را با توجه به بینش مشتریان طراحی کند.
۲- نظارت بر تغییرات بازار
هوش مشتری اطلاعاتی درمورد مشتری و بازار کسب و کار در اختیار صاحبان کسب و کار قرار میدهد که با آنها شما در هر مرحله از بازار هدف، در مورد اتفاقات مختلف به روز هستید و می توانید تصمیم بگیرید.
۳- افزایش فروش
موفقیت در فروش به این معنی است که مشتری پس از خرید، دوباره برگشته و مجددا از شما خرید کند. و با داشتن اطلاعات CI می توان نقاط ضعف و ایرادات را شناخته و برطرف کرد تا مشتری دوباره برگردد. به این ترتیب شما بینشی بدست می آورید که تاثیر بسیار زیادی روی مشتری خواهد داشت.
مزایای استفاده از هوش مشتری
- ایجاد ارتباط با مشتریان
- درک عمیق‌تر از طریق تجزیه و تحلیل
- ارتباط اجتماعی با مشتریان
دلایل اهمیت نیاز مشتری
– تقویت اعتماد
اعتماد یک مؤلفه حیاتی است که سبب ایجاد روابط بلندمدت شده و وفاداری مشتری را در پی دارد.
– تولید ارزش
احساس ارزشمندی در مشتری چیزی فراتر از ارائه یک محصول خوب یا با کیفیت به مشتری است.
– شنیده شدن
اگر مشتری احساس کند که به خوبی شنیده می شود، احساس اعتماد در او بیشتر می شود.
– متمایز شدن از رقبا
رویکرد مشتری مداری کمک می کند یک کسب و کار از رقبای خود متمایز شود و به این وسیله پیشرفت چشم گیری داشته باشد.
روشهای برآورده کردن نیازهای مشتری
- گوش دادن به نظرات مشتریان
- درک نیاز مشتری
- همدلی کردن
- تعامل با مشتریان
- تجزیه و تحلیل نظر مشتریان
- ارتباط صادقانه با مشتریان
- جمع‌آوری اطلاعات مشتریان
- تعیین استراتژی قیمت‌گذاری
- بهبود زمان پاسخگویی
- مشارکت دادن مشتری در توسعه کسب و کار
- ارائه سرویسهای ویژه فراتر از انتظارات مشتری
- تلاش مستمر در جهت بهبود محصول
